Формы обратной связи

Нынешние тренды разработки сайта целиком и полностью нацелены на удобство пользователя. Чем проще посетителю скролить и изучать страницы, тем больше полезных действий он совершит. Теперь на сайтах можно не только найти телефон компании, но и напрямую записаться на прием/получение услуги. Это осуществляется с помощью форм обратной связи.

---

Форма обратной связи (ФОС) – это окошко с полями для заполнения, с помощью которого пользователь может записаться на прием, заказать товар или просто задать вопрос, не уходя с сайта. Это не только разгружает телефон компании (обрабатывать звонки труднее, нежели заявки на электронной почте), но и вызывает доверие пользователя – ему значительно упростили жизнь. Плюс можно уточнить моменты, которые на страницах сайта не прописаны.

Существует несколько типов форм обратной связи. На сайте может быть как одна из них, так и несколько.

• Обратный звонок

Если клиенту комфортнее обсудить все по телефону, он сможет оставить заявку в этой форме. Достаточно только написать свое имя и номер. Важное условие – заполнение обоих полей должно быть обязательным, иначе заявка уйдет пустой. Компания не будет знать, кому перезванивать, а клиент не получит обратной связи.

Обычно эту ФОС размещают в хедере сайта. Она открывается при нажатии кнопки «Заказать звонок».

В форму можно добавить таймер с обратным отчетом. Обычно это минута или 30 секунд. До истечения этого времени с вами должен будет связаться оператор.

• Задать вопрос

В поле с вопросом посетитель может написать то, что ему необходимо. Его тоже стоит сделать обязательным для заполнения, т.к. в противном случае получится та же форма «Заказать звонок».

• Записаться на определенную услугу

Такая форма удобна для клиентов, которые точно знают, какую услугу хотят получить. С помощью ФОС оставляется заявка, а после посетителю перезванивает оператор и уточняет дату и время записи. Конечно, можно реализовать и более сложную форму, в которой сразу можно выбрать время и дату записи, но это уже вопрос к разработчикам.

• Всплывающее окно

Обычно это акционные предложения – скидка на услугу, подарок за запись и т.д. Бывают как просто окна с кликабельной картинкой или просто кнопкой, которая ведет на внутреннюю страницу про акцию, так и с полем для ввода данных, куда будет отправлен индивидуальный код/предложение/процент скидки.

Какие правила для создания ФОС нужно соблюдать?

Определенных правил для создания формы обратной связи нет. Но есть один обязательный пункт – согласие с условиями об обработке персональных данных. Чтобы соблюсти требования Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ, каждая компания должна разработать документ, в котором сказано, как она использует персональные данные работников, клиентов и других физических лиц. Отсутствие на сайте такой информации может повлечь за собой штраф.

Важно, чтобы была возможность перейти с ФОС на сам документ (добавить ссылку). Без галочки заявка не должна отправляться!

Также важно защитить форму от спама, который может обрушиться от конкурентов или обычных шутников. Для этого существует система CAPTCHA, проверяющая, заполняет поля реальный человек или робот. Она бывает разной: иногда требуется ввести символы с картинки, иногда выбрать из миниатюр изображений те, где присутствует определенный предмет. В отличие от людей боты не смогут ввести необходимые данные.

CAPTCHA внедряется программно. Есть интеграция с некоторыми плагинами для ФОС.

Также важно учитывать следующее:

1. ФОС должно быть видно. Если посетитель ее не заметит, от него вряд ли поступит заявка.
2. ФОС не должна мешать пользователю листать сайт. Никому не понравится, когда во время прочтения информации будет всплывать, например, скидочное предложение.
3. ФОС должна быть полезной. Например, если при записи на услугу нужно заведомо о чем-то предупредить компанию (например, предоставить замеры для обоев/натяжного потолка, направление от врача, реквизиты), должно быть реализовано прикрепление файла. Не должно быть лишних пунктов, заполнение которых может вызвать у клиента сомнение по поводу необходимости в услуге.
4. Клиент должен понять, что его заявка ушла. Поэтому после отправки формы должно появиться или всплывающее окно, или какая-то надпись о том, что заявка принята.

Как создать ФОС?

1. С помощью кода. Здесь потребуются знания языков программирования и верстки. Плюс написанные вручную форму подключать к сайту бывает сложно.
2. С помощью онлайн-конструктора. Есть как платные, так и бесплатные сервисы. Когда ФОС будет создана, сгенерируется код, который нужно будет вставить на сайт.
3. С помощью плагинов. Это самый простой и несложный способ. Для разных CMS есть свои плагины, которые легко интегрируются на сайт. Для WordPress это Contact Form 7 (есть интеграция с Битрикс 24), WPForms, Ninja Forms.

Пренебрегать ФОС не стоит – это отличный способ связи с клиентом. При разработке сайтов мы сами активно внедряем формы обратной связи. Не нужно долго «висеть на трубке» и ждать, когда освободится оператор. Можно просто написать свои данные и спокойно ожидать обратной связи на e-mail или телефон.